如何利用 ChatKnow 跨境客服系统加强企业内控管理？

在企业管理中，保护客户信息安全和规范员工行为是至关重要的任务。首先，客户信息是极其重要的资源，若这些数据未受保护，不仅可能被恶意使用，损害客户信任，引发订单流失，还可能被竞争对手利用，造成客户资源流失和经济损失。其次，员工监控可以确保员工在与客户沟通时保持高效、透明，并遵循公司的规范，并让关键信息及时同步。而 ChatKnow 跨境客服系统，凭借其强大的多功能集成和灵活的定制能力，成为了企业内控管理中不可或缺的工具。本文将详细探讨如何通过 ChatKnow 跨境客服系统加强企业的内控管理。

一、聊天记录管理

聊天记录自动同步：支持聊天记录自动同步后台，使用 ChatKnow 发送的消息会被同步，不使用 ChatKnow 发送的消息，比如用手机发送的消息，也可以被同步。此外，任何已经同步的聊天记录，均无法被删除，包括阅后即焚消息、限时消息和被删除的消息，最大限度的保证了客户沟通记录的完整性。

聊天记录监控：通过 ChatKnow，主管可在后台监控员工实时聊天情况，可随时介入回复，并自动生成数据分析报告，显示每位员工的消息处理速度、客户满意度和问题解决率，让管理者对团队表现有全面了解，并及时发现服务流程中的瓶颈。

定期备份聊天记录：支持定期备份聊天记录，以便在需要的时候进行查找和分析。备份可以存储在企业内部服务器或云端存储中，以确保数据的安全性和可靠性。同时，备份还可以帮助企业更好地管理和监控聊天记录，防止重要信息丢失或泄露。

二、组织架构坐席权限管理

支持设置不同部门和角色，实现坐席权限管理。通过权限分配，确保每位员工只能访问与其职责相关的内容，如客户数据仅对客服团队开放，而财务数据仅供财务团队查看，这种精细化管理可以有效保护信息安全。同时，作为主账号，可以看到所有的分管座席账号的聊天内容与详细数据，当发现有不当操作时，主账号也可以介入操作并纠正。

三、数据脱敏

客户数据是企业和销售的核心资产，如果被他人半路截胡或带走，绝对是损失惨重。通过 ChatKnow，客户数据可以脱敏，可以将涉及客户的姓名、电话号码、邮箱地址、交易记录等关键数据进行加密、替换或屏蔽，以确保即使数据被泄露或访问，也无法轻易还原客户的真实身份或联系信息。当然，在脱敏状态下，导出群号码，导出联系人等可能会泄露客户信息的功能也会被禁用。

团队主管可以在 ChatKnow 的后台开启或关闭脱敏状态。管理者也可以选择非敏感的客户分配给受信任的员工进行跟进，并且为了确保隐私即使是管理者分配到员工手里的客户，员工仍无法查看客户的号码。

四、敏感词监控

可通过后台管理定制敏感词，监控工单聊天室的消息内容，如果有敏感词出现，系统会记录下来，且对应内容做高亮显示。无论是直接发送内容还是先翻译后发送内容，在聊天室中都会触发敏感词的检测。此外，如果将敏感词设置为禁止发送，发送包含敏感词的消息将无法成功发送；如果将敏感词设置为允许发送，发送包含敏感词的消息只会在后台记录。这可以帮助企业及早识别潜在的风险，并采取预防措施，避免问题的发生和扩大。

五、钱包地址监控

提供钱包地址监控，实时监控客服/粉丝是否发送钱包地址，避免客服走私单。操作流程可参考：https://docs.chatknow.com/gong-neng-xiang-jie/chatknow-wang-zhan-hou-tai/ke-hu-duan-guan-li/nei-kong-guan-li/qian-bao-jian-kong

六、敏感行为监控

记录客服敏感行为，如删除对话、删除消息、编辑消息、语音消息、新设备登陆等，当客服在聊天过程中出现敏感行为时，自动上报到系统后台，并以表格方式提供主管翻查。该功能可以帮助企业实时关注重点客户，防止外贸老板最头疼、也是最常见的飞单现象。

七、账号迁移，一键转派

支持账号继承，不管是账号封禁还是离职客户继承，都可以将客户数据和聊天信息及时继承给到下一个账号，避免了重要数据丢失问题。且在账号继承后，对应粉丝保留在工单内，并提供专属标记，使用户能够清晰了解每位粉丝的去向。

八、聊天备份

具备聊天备份功能，只要将社交账号绑定到 ChatKnow 之后，所有聊天信息和联系方式就开始实时备份了，备份后台每几分钟刷新一次，支持随时查看，也支持导出。即便账号突然被封号，无法再次登录，但是 ChatKnow 的管理后台仍然能够查看和导出，不用担心丢失重要的客户信息。

除此之外，它还解决了很多外贸企业在客户管理和营销中经常会遇到的问题，比如双向实时翻译、调用话术库快捷回复、云端资料库直接回复客户、消息智能群发、多账号同时在线、工单内粉丝去重、录入CRM及时进行客户保护等。如果你希望更高效地管理各社交账号，或是优化团队的沟通与服务体验，欢迎免费试用 ChatKnow，它会让你的管理工作更加便捷、高效和智能！

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